Geschäftliche Telefonate - so telefonieren Sie richtig

Es gibt spezielle Telefontrainer, die wichtige Tipps zur Verbesserung der Kommunikation geben. Viele Menschen denken, dass jeder telefonieren kann. Wir alle telefonieren fast täglich und erledigen nebenher noch andere Dinge. Dies ist schon der erste große Fehler bei geschäftlichen Telefonaten. Erfolgreiches Telefonieren bedarf einer guten Vorbereitung und Konzentration auf das Gespräch. Die nonverbale Kommunikation spielt bei professionellen Telefonaten eine entscheidende Rolle. Natürlich kommt es auch auf das Gesagte an, aber dennoch sind die Stimme und die Atmosphäre beachtliche Aspekte in einem geschäftlichen Gespräch.

Begrüßung und Beginn des Gesprächs

Der Anfang eines Gesprächs prägt den weiteren Verlauf. Deshalb sind die Begrüßung und der Einstieg in ein geschäftliches Gespräch äußerst wichtig. Der Gesprächspartner entscheidet in Sekundenschnelle, ob sich das weitere Telefongespräch lohnt. Wichtige Punkte am Anfang eines Gesprächs sind beispielsweise:

• eine kurze Begrüßung (keine langen Meldefloskeln)
• Begrüßung mit dem Namen des Gesprächspartners (wirkt persönlich, respektvoll und schafft Vertrauen)
• Anrufer nicht lange warten lassen, damit er schnell zu Wort kommen und sein Anliegen hervorbringen kann
• die volle Aufmerksamkeit dem Gesprächspartner schenken
• den Gesprächspartner wichtig und ernst nehmen.

Den weiteren Verlauf des Gesprächs respektvoll gestalten

Zum respektvollem Umgang mit dem Gesprächspartner gehört, ihm gut zuzuhören. Nur so können die Wünsche, Bedürfnisse und Befindlichkeiten des Gesprächspartners herausgefunden werden. Wer seinem Gesprächspartner ständig ins Wort fällt und ihn nicht ausreden lässt, wirkt egoistisch und von sich eingenommen. Es empfiehlt sich, während des Gesprächs immer wieder Notizen zu machen. Somit wird gewährleistet, dass wesentliche Faktoren nicht vergessen werden. Notizen sollten unbedingt angefertigt werden über:

• Name des Gesprächspartners
• Telefonnummer
• Ergebnisse des Gesprächs.

Selbstbewusst und kompetent wirken konkrete Formulierungen in einem Gespräch. Der Konjunktiv schwächt die Aussage. Alleiniger Sympathieträger ist die Stimme. In einem normalen Gespräch unter vier Augen können die Menschen durch andere Faktoren beeinflussen, wie beispielsweise ein kräftiger Händedruck, Blickkontakt oder ein gepflegtes Äußeres. Diese Möglichkeiten bestehen bei einem Telefonat nicht. Die Stimme muss also sympathisch klingen. Dafür gibt es folgende Handlungsweisen:

• Lächeln am Telefon (Stimme wirkt sympathischer und stimmungsvoller)
• straffe Körperhaltung (konzentriertes Zuhören ist dadurch möglich)
• aufstehen und im Stehen weitersprechen (bei Unsicherheiten selbstbewusster wirken).

Emotionen am Telefon transportieren kann den Erfolg des Telefonats ausmachen. Privaten Ärger darf der Partner am anderen Ende der Leitung nicht heraushören. Diese Kümmernisse müssen professionell weggeschaltet werden. Glücklich wirkenden, selbstbewussten und respektvollen Gesprächspartnern wird mehr Aufmerksamkeit geschenkt.

Sinn und Zweck des Anrufs überprüfen

Geschäftliche Anrufe müssen vorbereitet und überlegt erfolgen. Vorher sollte das Ziel des Anrufs absolut klar sein. Ziele können beispielsweise sein:

• Terminvereinbarungen
• bestimmte Informationen geben
• Geschäftsabschluss erreichen.

Um dem Ziel etwas näher zu kommen, können Fragen gezielt eingesetzt werden. Mit Fragen können die Gesprächspartner in eine ganz bestimmte Richtung gelenkt und beeinflusst werden. Dabei können nicht nur Fragen eingesetzt werden, die mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Offene Fragen haben folgende Vorteile:

• Vorschläge offerieren
• Öffnen für Möglichkeiten
• Antworten auf Einwände
• Öffnen für Informationen.

Wichtige Schritte beim Telefonieren

Ein geschäftliches Telefonat sollte folgendermaßen ablaufen:

• vorm Telefonat Störfaktoren ausschalten (Fenster und Türen schließen)
• Hörer zwischen dem zweiten und dritten Klingelton abnehmen
• Hilfe ist immer möglich (auch durch Weiterverbinden)
• Lösungen präsentieren
• möglichst keine persönlichen Wertungen ins Gespräch einfließen lassen
• positive Formulierungen verwenden
• Schreibzeug bereithalten
• Notizen anfertigen
• Vereinbarungen am Ende des Gesprächs zusammenfassen
• fragen, ob es noch Unklarheiten gibt
• zum Abschluss des Gesprächs ein Dank, gute Wünsche und einen Abschiedsgruß aussprechen.